Я считаю, что специалист техподдержки повёл себя неграмотно.



С самого начала разговор должен был сложиться следующим образом:

суппорт: "Скажите, Вы пользуетесь интернетом?"

бабка: "Нет..."

суппорт: "Извините, но мы оказываем тех. поддержку только нашим клиентам."

бабка: "Но мой внук пользуется!"

суппорт: "К сожалению, я не могу Вам помочь. Если Ваш внук столкнулся с проблемами, пусть сам подойдёт к телефону."



Далее, если бы внук (или кто там) всё же подошёл, повести разговор далее:



внук: "Коробка от сетевой карты старая и грязная!"

суппорт: "Мы не предоставляем упаковку от сетевой карты, которую установил Вам наш мастер."

внук: "Но сетевая карта для виндовс 95, а надо для ХР"

суппорт: "Сама по себе сетевая карта работает под любой системой, если есть драйвер. Если интернет у вас работает, значит у вас стоит драйвер для XP, а не для Windows 95. Если на коробке написано 'Windows 95', то, скорее всего, это коробка не от той сетевой карты. Если хотите, Вы можете прийти к нам в офис и мы выдадим Вам коробку с надписью 'Windows XP'"

внук: "Но интернет тормозит!"

суппорт: "Верно. Ограничение по скорости предусматривается выбранным Вами тарифным планом. Прочитайте приложение к договору. Если Вы хотите, чтобы интернет работал быстрее, мы можем сделать это, увеличив абонентскую плату"



Грубой ошибкой была фраза "что работает под 95, работает и под XP". Во-первых, потому что это неверно. Во-вторых, таким образом суппорт ещё больше подтвердил подозрения бабки, что им поставили "что-то не то".



Также неясны подробности. Бабка говорит, что коробка от сет. карты старая и залапаная, внук же сообщает, что сетевую карту дали им в новой коробке, запаянной в плёнке. В то же время из разговора бабки можно понять, что мастер приходил и установил сетевую карту самостоятельно, когда дома находилась одна только бабка и больше никого (говорит, мол, "обманули старуху".

Enkryptor

Это грубо, так не говорят с клиентами.

Enkryptor я так понял, что дома было давольно много народа...там были друзья внука, которые сказали, что им принесле всё в новой коробке.

А вообще я считаю, что внук со своими друзьями просто решил подшутить над бабкай или над самим специалистом, т.к. внук по каккой-то совершенно непонятной причине поручил разговор с тех. поддержкой бабке, которая ничего не смыслит в компьютерных делах.

Zloy, что именно грубо? какая именно фраза?

"Извините, но, к сожалению, я не смогу Вам помочь" - грубо?



Формулировки грубые или сама суть фраз? Если первое, то я особенно не задумывался, когда писал. Конечно, можно сдобрить те же фразы дежурной вежливостью - так пойдёт?

Enkryptor

Общее впечатление от разговора - грубо.

Формулировки расчитаны на человека который понимает хотя бы большую часть того что ты говоришь. Слова типа "драйвер" "сетевая карта" "Windows XР" ей ничего не говорят. Внук понимает что претензии не обоснованы и не подходит к телефону, а продолжает тихо дуться в сторонку в надежде что кто нибудь прийдёт и воткнёт другую сетевуху и инет заработает быстрее, бабка видя страдания внука пытается ему помочь не зная о чём речь, ситуация патовая.

Парень с техсуппорта действовал почти правильно, не хамил и пытался помочь.

> Слова типа "драйвер" "сетевая карта" "Windows XР" ей ничего не говорят.



Кому "ей"? Внимательней читай начало разговора.

techsupport

если бы внук (или кто там) всё же подошёл

что навряд ли, хотел бы подойти говорил бы ссамого начала, поэтому бабка дальше бы и отдувалась, она же предлагала взять внуку трубку, он не взял.

это еще фигня, вот еще вам:

http://linuxsoft.ultrastar.ru/files/humor/hd.wmv



Круче и прикольнее)

> что навряд ли



это был бы повод вежливо прекратить разговор